Как отказать покупателю в аптеке: четыре шага и фразы

Главное за 30 секунд

Статья о том, как корректно отказывать покупателям в аптеке, предлагая альтернативные решения.
Отказ должен быть кратким и сопровождаться предложением альтернативного решения.
Первый шаг: признать важность просьбы покупателя.
Второй шаг: назвать причину отказа, сформулировав её как правило.
Третий шаг: предложить выход из ситуации.
Четвёртый шаг: назвать следующий шаг, который должен предпринять покупатель.

Краткий пересказ составлен нейросетью по тексту материала.

«Нет, этого нет». «Нет, без рецепта не могу». «Нет, вернуть нельзя». За смену первостольник говорит «нет» десятки раз. Иногда он при этом чувствует вину, иногда злость, иногда просто устаёт. А покупатель слышит одно и то же: отказ. Хорошая новость: «нет» не обязано звучать как отказ, если построить его правильно.

Коротко

«Нет» работает, когда вслед за ним идёт «а вот что можно». Назовите причину одной фразой, как правило, а не как своё решение, и сразу предложите выход. Оправдываться не нужно: отказ в рамках вашей профессиональной ответственности оправдан и закономерен.

Четыре шага

1. Признать. «Понимаю, вам это нужно сегодня».

2. Назвать причину как правило. «Это лекарство отпускается только по рецепту». Не «я не хочу» и не «не положено», а правило, одинаковое для всех.

3. Предложить выход. Что можно сделать прямо сейчас: заказать к завтрашнему дню, подобрать вариант без рецепта, подсказать, как быстро получить рецепт.

4. Назвать следующий шаг. «Вернитесь с рецептом, и я сразу отпущу».

Самые частые «нет»

Ситуация	Что сказать
Нужного препарата нет	«Сейчас нет, могу заказать на завтра. Если нужно сегодня, есть вариант с тем же составом, показать?»
Нет рецепта на рецептурный препарат	«Без рецепта не могу, это требование закона. Рецепт можно получить сегодня на онлайн-приёме, подсказать, как?»
Просят вернуть лекарство надлежащего качества	«Лекарства надлежащего качества вернуть нельзя, это правило закона. Давайте разберём, что не подошло»
Хотят скидку, которой нет	«Скидку я не могу, но есть вариант по более доступной цене, показать?»

Подробнее по самым частым ситуациям — в гайдах «Антибиотики без рецепта», «Срок действия рецепта» и «Возврат лекарств в аптеку».

Чего лучше не делать

Не оправдываться за поставщика, цены и логистику: покупателю нужно решение. Не спорить о том, кто прав. Не говорить «не положено» без объяснения. Не обещать того, в чём не уверены: невыполненное обещание запоминают дольше, чем отказ.

Фразы-шаблоны

Что можно сказать

«Понимаю, что неприятно. Давайте посмотрим, что можно сделать».
«Этого я не могу, это правило. А вот что могу: [вариант]».
«Сегодня нет, завтра могу. Оставьте номер, мы позвоним».
«Я не оправдываюсь, мне важно, чтобы вам помогло».

Чек-лист

Признал просьбу
Назвал причину как правило, одной фразой
Предложил хотя бы один выход
Назвал следующий шаг
Не оправдывался и не спорил

Проверьте себя

Хотите проверить, как вы ведёте такие разговоры? Пройдите тест: перейти к тестам по теме.