Возврат лекарств в аптеку: когда деньги вернут, а когда нет

«Не подошло, верните деньги». Покупатель протягивает чек и нераспечатанную упаковку. Или распечатанную. Или принёс остаток, который не помог. Каждый раз вы решаете: можно ли, и как сказать «нет», не потеряв человека. Ответ зависит от одного: лекарство было надлежащего качества или нет.

Коротко

Лекарство надлежащего качества вернуть или обменять нельзя: с 1 сентября 2026 года лекарственные препараты прямо названы в перечне товаров, не подлежащих обмену. Если же препарат бракованный, просроченный или аптека отпустила не то, что просили, деньги возвращают. Это разные ситуации, и в разговоре их нужно развести сразу.

Что изменилось в 2026 году

Раньше действовало постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463. Когда оно вышло, у аптек возник спор: лекарства пропали из перечня товаров, которые нельзя обменять, и покупатели стали ссылаться на это. В 2021 году по запросу Национальной фармацевтической палаты Роспотребнадзор разъяснял: возврат здесь является вариантом обмена, а обмену лекарства не подлежат, значит, и вернуть их нельзя.

С 1 сентября 2026 года действуют новые Правила продажи товаров (постановление Правительства от 30.05.2026 № 657, действует до 1 сентября 2032 года). В новом перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, первым пунктом названы товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, предметы по уходу за детьми), и в конце этого же пункта отдельно — лекарственные препараты. Спорить об этом больше не нужно.

Что можно и что нельзя

Ситуация	Что отвечаем	Основание
Лекарство надлежащего качества: не подошло, передумал, купил лишнее	Обмен и возврат невозможны	Статья 25 Закона о защите прав потребителей, перечень в постановлении № 657
Брак: нарушена упаковка, посторонние включения, подозрение на подделку	Принимаем требование, деньги возвращаем	Статья 18 Закона о защите прав потребителей
Просрочка на момент продажи	То же: недостаток товара	Статья 18 Закона о защите прав потребителей
Отпустили не тот препарат или не ту дозировку, чем в рецепте или в просьбе	Можно отказаться от товара и вернуть деньги	Статья 468 Гражданского кодекса

Денежное требование из-за недостатков аптека обязана удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления (статья 22 Закона о защите прав потребителей). Это общий срок для таких требований, на конкретный случай уточняйте у заведующего.

Как отказать, если препарат хороший

Люди ждут не закона, а понимания. Отказ работает, когда он состоит из трёх частей:

1. Признать. «Понимаю, неприятно покупать и не пользоваться».

2. Назвать причину как правило. «Лекарства надлежащего качества нельзя вернуть или обменять: они в перечне товаров, которые не подлежат обмену. Это требование закона, оно одинаково во всех аптеках».

3. Дать, что можно. «Если есть вопросы к препарату, давайте разберём вместе. А если сомневаетесь, подходит ли он вам, лучше уточнить у врача: возможно, потребуется другое лекарство, и он выпишет рецепт».

Покупателю помогает простое объяснение: аптека не знает, как препарат хранили дома, поэтому вернуть его в продажу нельзя. Это пояснение для разговора, а не формулировка закона.

Если подозреваете брак

Попросите оставить препарат и чек. Ничего не обещайте, просто принимайте.
Запишите название, серию, срок годности, что именно не так (упаковка, цвет, запах, осадок).
Проверьте серию в письмах Росздравнадзора об изъятии и отзыве: это быстрее всего делает наш сервис «Проверка серий».
Уберите остаток серии из продажи, пока не разобрались, и передайте заведующему.
Вернитесь к покупателю с ответом.

Если брак неочевиден, при необходимости проводят проверку качества. Не отказывайте сразу, но и не признавайте брак на словах: фиксируйте и передавайте дальше.

Фразы-шаблоны

Что можно сказать

«Понимаю, что неприятно. Лекарства надлежащего качества вернуть или обменять нельзя, это правило закона».
«Давайте проверим, нет ли с этой упаковкой проблемы: серия, срок годности, целостность. Если есть, мы вернём деньги».
«Если препарат не помог, это повод вернуться к врачу, а не покупать другой самостоятельно».
«Оставьте, пожалуйста, упаковку и чек. Я запишу и передам заведующему, он ответит вам до [дата]».

Чек-лист

Выяснил, что именно не так: передумал, не помогло или есть дефект
Для надлежащего качества: объяснил правило и предложил, что можно
При подозрении на брак: оставил упаковку и чек, записал серию и срок
Проверил серию в письмах Росздравнадзора
Убрал остаток серии из продажи до выяснения
Передал заведующему и назвал срок ответа

Проверьте себя

Хотите проверить, как вы ведёте такие разговоры? Пройдите тест: перейти к тестам по теме.