Скрипты для первостольника: приветствие, допродажа, прощание

Главное за 30 секунд

Приветствие должно быть активным: «Добрый день, чем помочь?» вместо «Слушаю» и «Что вам?».
Сначала расспросите, чтобы понять задачу покупателя, и только потом предлагайте.
Допродажа уместна, только когда помогает с его задачей; после отказа не настаивайте.
Прощание даёт повод вернуться: «Если будут вопросы или станет хуже — приходите, я до девяти».
Нужен план разговора, а не заученные фразы.

Краткий пересказ составлен нейросетью по тексту материала.

Почти в каждой сети есть листок со скриптом: «Здравствуйте! Чем могу помочь? Обратите внимание на нашу акцию…» Покупатели слышат его по десять раз на дню в разных аптеках и давно перестали слушать. Дело не в том, что скрипты не нужны. Просто текст наизусть звучит как автоответчик.

Удобнее думать о скрипте как о плане разговора: что сделать на каждом шаге. Слова подбираете сами, под человека перед вами.

Коротко

Поздороваться, расспросить, предложить. Допродажа уместна, только когда она помогает покупателю с его задачей. Прощание — последняя возможность показать, что сюда стоит вернуться.

Приветствие

Доверять вам или нет, человек решает ещё до своего вопроса. Поэтому поднимите глаза от монитора и поздоровайтесь первым. «Добрый день, чем помочь?» лучше, чем «Слушаю» и тем более «Что вам?».

В очереди тоже можно поздороваться. Короткое «Минуту, сейчас подойду» показывает, что человека заметили и он не стоит впустую.

Расспросить

Без пары вопросов не получится ни нормально посоветовать, ни предложить что-то полезное. Обычно хватает трёх:

Что беспокоит и сколько уже?
Для кого — взрослый, ребёнок, пожилой человек, беременная?
Что уже пробовали?

Если покупатель пришёл за конкретной упаковкой и смотрит на часы, анкета ему не нужна. Достаточно спросить: «Уже принимали раньше?»

Допродажа

Работает, когда покупатель думает «а ведь правда, пригодится». Не работает, когда он думает «опять впаривают». Разница в том, связана ли ваша подсказка с его задачей:

берут средство от простуды — пригодятся одноразовые платки, а если дома нет термометра, то и он;
детский сироп — шприц-дозатор, если отмерять нечем;
уход после косметологических процедур — солнцезащитный крем, без него результат будет хуже.

Предложите один раз и что-то одно. Отказался — не возвращайтесь к этому.

Бывает, что предлагать вообще не стоит: человек спешит или уже на взводе, видно, что считает каждый рубль, или покупает лекарства тяжело больному близкому.

Прощание

Короткое «Выздоравливайте!» работает лучше, чем кажется. А фраза «Если будут вопросы или станет хуже — приходите, я до девяти» даёт человеку повод вернуться именно к вам, а не в аптеку через дорогу.

Как это звучит

«Мне сироп от кашля ребёнку»

«Добрый день! Сколько ему лет и давно ли кашляет? Что-нибудь уже давали?»
Уточнили, подобрали сироп: «К нему удобен дозатор, дома есть чем отмерять? Если нет, могу показать».
Покупатель отказался: «Хорошо, тогда всё. Выздоравливайте!»

Фразы-шаблоны

Что можно сказать

«К этому часто берут [товар], удобно, если [причина]. Показать?»
«Если сейчас не нужно, ничего, просто подскажу на будущее».
«Спасибо, что зашли. Берегите себя».

Чек-лист

Поздоровался первым и посмотрел в глаза
Задал уточняющие вопросы
Предложил одну вещь, связанную с задачей покупателя
После отказа не настаивал
Попрощался и сказал, куда прийти, если станет хуже

Проверьте себя

Как вы ведёте покупателя от приветствия до кассы? Проверьте себя в тесте: перейти к тестам по теме.