Чего нельзя говорить в аптеке: ошибки фармацевта при консультации
Главное за 30 секунд
- Не ставьте диагноз, даже если симптомы очевидны: посоветуйте обратиться к врачу.
- Не обещайте результат; скажите, что реакция на препарат индивидуальна.
- Не критикуйте назначения врача: предложите уточнить у него, почему выбрано это лекарство.
- Не давите ценой, а объясните разницу между дорогим и дешёвым вариантом.
- Не обрывайте разговор на «не знаю»: скажите, что уточните у коллеги.
Вы десять минут подробно объясняли, как принимать, что делать, если не поможет, когда идти к врачу. А в конце, торопясь, бросили: «Ну это же элементарно». Запомнит покупатель именно это. Есть фразы, которые одним махом перечёркивают хорошую консультацию. Собрали самые частые и то, чем их заменить.
Коротко
Не ставьте диагноз, не обещайте результат, не ругайте врача, не давите ценой и не обрывайте разговор на «не знаю». Для каждой такой фразы есть замена.
Что не говорить и чем заменить
Не говорите
«У вас, наверное, гастрит»
Диагнозы ставит врач. Симптомы могут казаться очевидными, но за изжогой бывает что угодно, вплоть до проблем с сердцем.
Говорите
«Такое бывает по разным причинам, стоит показаться врачу».
Не говорите
«Это точно поможет»
Гарантировать этого не может никто. А если не поможет, виноваты окажетесь вы.
Говорите
«Многим помогает, но у всех по-разному. Если за пару дней не полегчает — к врачу».
Не говорите
«Врач вам ерунду назначил»
Вы не видели карточку пациента и не знаете, почему назначено именно это. После такой фразы человек перестанет доверять и врачу, и вам.
Говорите
«Если сомневаетесь, уточните у врача, почему выбрал это».
Не говорите
«Берите подороже, оно лучше»
Покупатель прекрасно знает, что цена и эффективность связаны не всегда, и слышит в этом попытку продать дороже.
Говорите
«Есть варианты подешевле и подороже, разница вот в чём».
Не говорите
«Не знаю»
Само по себе не страшно. Плохо, когда на этом разговор заканчивается.
Говорите
«Сейчас уточню у провизора».
Не говорите
«Мы не обязаны»
Даже если формально так, звучит как «помогать не будем».
Говорите
«Давайте посмотрим, что можно сделать».
«Ну это же элементарно» и «Инструкцию не читали?»
Человеку становится неловко, и в следующий раз он не спросит, а пойдёт гуглить. Просто ответьте на вопрос.
И ещё несколько вещей
Не комментируйте внешность, вес и возраст — даже если хотите сделать комплимент. Не обсуждайте других покупателей, тем более их диагнозы и покупки. Дозировки рецептурного «на глаз» не называйте: только по назначению. «Я своим детям даю» — это история из жизни, а не рекомендация. И если всё-таки сказали медицинский термин, объясните его: переспросить многие постесняются.
Почему это важно
В аптеку приходят не только за коробкой, но и за уверенностью, что всё делается правильно. Одна неосторожная фраза эту уверенность забирает, и человек уходит искать советы на форумах.
Чек-лист
- Не ставлю диагнозов
- Не обещаю результат
- Не критикую врача
- Не давлю ценой
- Не знаю — уточняю
- Не обсуждаю других покупателей
Проверьте себя
Как часто вы попадаете в эти ловушки? Проверьте себя в тесте: перейти к тестам по теме.
Чтобы оставлять комментарии, нужно войти или зарегистрироваться.
Комментарии (2)
Да, приходится всё время балансировать.
Спасибо. Обязательно воспользуюсь вашими подсказками.