Жалоба покупателя в аптеке: что делать пошагово

«Я у вас вчера купила, а там упаковка вскрыта». Или: «Мне не тот сироп дали». Или просто: «Где у вас книга жалоб?» Неприятно, но жалоба — не катастрофа. Покупатель, вопрос которого решили быстро и по-человечески, нередко становится постоянным. А тот, от кого отмахнулись, расскажет об этом всем знакомым.

Коротко

Выслушать, записать, в тот же день передать заведующему, назвать срок и вернуться к человеку с результатом. Решать за заведующего и обещать возврат денег не нужно: по закону на ответ у продавца обычно 10 дней, и считаются они со дня, когда покупатель предъявил требование.

Выслушайте

Даже если претензия кажется нелепой, дайте человеку договорить. Не перебивайте и не оправдывайтесь на ходу. Вопросы задавайте потом: что случилось, когда, с каким товаром.

Запишите

Заведующему понадобятся:

• что произошло, дата и время;
• какой товар — название, серия, срок годности;
• чего хочет покупатель: вернуть деньги, обменять, услышать извинения, проверить;
• как с ним связаться.

Запись нужна и покупателю: он видит, что его не просто выслушали «для галочки».

Если хотят написать

Покупатель вправе оформить претензию письменно. Если в вашей аптеке есть книга отзывов и предложений, выдайте её без расспросов. В действующих Правилах продажи товаров (постановление Правительства от 30.05.2026 № 657, действуют с 1 сентября 2026 года) обязанность вести такую книгу не прописана, так что её наличие и порядок выдачи зависят от регламента сети. Что есть у вас, спросите у заведующего.

А вот ответ на письменную претензию закреплён в пункте 5 Правил: продавец направляет его письменно или электронно, на почту или адрес, которые указал покупатель, и в сроки из Закона о защите прав потребителей. Поэтому претензию принимайте всегда, даже если вам кажется, что она необоснованна.

Если человек хочет обратиться к руководству сети напрямую, подскажите адрес, почту или форму на сайте.

Передайте

В тот же день — заведующему, а если его нет, то ответственному по регламенту. «Завтра расскажу» обычно превращается в «забыла».

Назовите срок

Сроки задаёт статья 22 Закона о защите прав потребителей. Требования покупателя об уменьшении цены, возврате денег за товар и возмещении убытков продавец должен выполнить в течение 10 дней со дня предъявления. Требование заменить товар ненадлежащего качества — в течение 7 дней (статья 21), а если нужна дополнительная проверка качества, то в течение 20 дней. Если нужного товара для замены нет, замену делают в течение месяца.

Это сроки для продавца, а не для вас: решает и отвечает заведующий. Но когда человек спрашивает «когда мне ответят?», вы можете назвать конкретику: «Заведующий свяжется с вами в ближайшие дни». Какие требования вообще применимы к лекарствам, зависит от случая: например, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, к которым относятся лекарства, надлежащего качества обмену не подлежат (п. 1 перечня к постановлению № 657), и если спор идёт именно об этом, подключайте заведующего. Подробнее — в материале «Возможен ли возврат лекарств».

Вернитесь

Даже если ответ «нет». Тот, кому объяснили отказ, злится куда меньше, чем тот, кому так и не перезвонили.

Если претензия к качеству

Попросите оставить упаковку и чек, если они с собой. Перепишите серию и срок годности. Проверьте, остался ли в аптеке товар этой серии. Если есть сомнения в качестве, уберите остатки серии из продажи до выяснения и предупредите заведующего.

Что можно сказать

Чек-лист

• Выслушал, не перебивая
• Записал суть, товар, серию, контакты
• Письменную претензию принял, книгу отзывов выдал, если она есть в аптеке
• Передал заведующему в тот же день
• Назвал срок, не обещая решения за заведующего
• Вернулся с результатом

Проверьте себя

Как вы справляетесь с недовольными покупателями? Проверьте себя в тесте: перейти к тестам по теме.