Как отказать покупателю, когда рецепта нет

Главное за 30 секунд

Сначала покажите, что услышали: «Понимаю, вам это нужно сегодня».
Причину отказа назовите одной фразой и как правило, одинаковое для всех, без длинных оправданий.
Сразу предложите план: где быстро получить рецепт, к кому обратиться, что можно купить прямо сейчас.
Не спорьте и не выясняйте, кто прав: если человек не слышит, спокойно повторите причину и вернитесь к тому, чем можете помочь.
Если состояние острое, главное не продажа, а совет обратиться к врачу.

Краткий пересказ составлен нейросетью по тексту материала.

«Девушка, ну мне всегда так давали». Эту фразу первостольник слышит по несколько раз за смену. Человек стоит у кассы с упаковкой в голове и уверен, что уйдёт с ней. Отказ для него звучит как личная обида. Скажете «не положено» и замолчите — он запомнит вас, а не закон.

Отказать можно и по-другому: так, чтобы человек ушёл если не с покупкой, то хотя бы с понятным планом.

Коротко

Сначала дайте понять, что услышали. Потом одна фраза о том, почему продать не можете, — без длинных оправданий. И сразу же план: где взять рецепт, к кому обратиться, что можно купить прямо сейчас. Кто прав, выяснять не нужно, это ни к чему не приведёт.

Почему отказ злит

Покупатель у кассы думает не о правилах отпуска. Ему плохо, к врачу сегодня уже не попасть, а в прошлый раз в другой аптеке продали. Отказ он слышит как «вам здесь не доверяют». Поэтому важно, что вы скажете первым.

Как выстроить разговор

Сначала покажите, что услышали. «Понимаю, вам это нужно сегодня». Звучит банально, но после этой фразы человек обычно перестаёт готовиться к спору.

Потом — причина, одной фразой. «Это лекарство продаётся только по рецепту, без него я не имею права». Говорите о правиле, которое одинаково для всех. Вы не отказываете лично ему.

Сразу после — что можно сделать. Ради этого и стоит выстраивать разговор. Подскажите, где быстро получить рецепт: участковый, дежурная поликлиника, приём онлайн (если врач сочтёт возможным, рецепт выпишут в электронном виде). Если состояние позволяет, расспросите о жалобе — возможно, подойдёт что-то из безрецептурного. Сомневаетесь — позовите провизора.

И не спорьте. «Вы же понимаете…», «Я вам уже объяснила…» — после таких фраз разговор превращается в выяснение отношений. Если человек не слышит, спокойно повторите причину и вернитесь к тому, чем можете помочь.

Что обычно отвечают и что сказать в ответ

«Мне всегда продавали без рецепта»

«Может быть, раньше было по-другому. Сейчас я отвечаю за каждую продажу. Давайте лучше подумаем, где вам быстро выписать рецепт».

«Это маме, ей тяжело ходить по врачам»

«Понимаю. Врача можно вызвать на дом, а можно записаться на онлайн-приём. Подсказать, как это сделать?»

«Я на вас жалобу напишу»

Голос не повышайте. «Это ваше право. Давайте пока решим вопрос с рецептом».

«Ну хоть одну пачку»

«Даже одну не могу, правило не зависит от количества. Могу подобрать, чем облегчить состояние до врача, если в вашем случае это можно».

Когда главное — не продажа

Бывает, что за просьбой «без рецепта» стоит острое состояние: сильная боль, высокая температура, человеку трудно дышать. Тут уже не до правил отпуска. Скажите прямо: «С такими симптомами лучше не ждать, вызывайте скорую». Это тоже помощь, и, может быть, самая нужная.

Фразы-шаблоны

Что можно сказать

«Это лекарство без рецепта отпустить не могу. Остальное подберём».
«Если к врачу сегодня не попасть, давайте посмотрим, что есть без рецепта именно для вашего случая».
«Врач может выписать рецепт и после онлайн-приёма, это быстрее, чем кажется».
«Станет хуже — не ждите, вызывайте скорую».

Чек-лист

Признал просьбу покупателя
Назвал причину одной фразой, без оправданий
Предложил хотя бы один выход
Не спорил и не обсуждал покупателя
При остром состоянии направил к врачу или на скорую
Когда разговор накалился, позвал заведующего

Проверьте себя

Хотите проверить, как вы ведёте сложные разговоры у первого стола? Пройдите тест: перейти к тестам по теме.