Как консультировать родителей, которые просят «что-нибудь ребёнку»

Половина одиннадцатого вечера. В аптеку забегает папа в куртке поверх пижамы: «Дочке плохо, температура, дайте что-нибудь». Сколько ей лет, он отвечает сразу. Сколько весит — уже не уверен. Что давали днём, знает мама, а мама дома.

Такие разговоры случаются каждую смену. Родитель напуган, торопится и ждёт, что вы просто протянете коробку. Но от того, какие вопросы вы успеете задать, зависит, поможет ли эта коробка или ребёнку на самом деле нужен врач.

Коротко

Возраст, вес, что случилось. Пока этих трёх ответов нет, коробку не протягивайте. Потом решите главное: справятся ли дома или ребёнку сегодня нужен врач. И только если справятся, подбирайте безрецептурное средство по возрасту и показывайте, как им пользоваться.

Сначала успокойте

Испуганный человек плохо слышит. Начните с простого «Давайте разберёмся, я помогу» и сбавьте темп. Если вы говорите спокойно, родитель тоже начинает дышать ровнее.

Что спросить

Вопросы задавайте по одному, без анкетного тона:

• Сколько ребёнку? Если меньше года — уточните месяцы.
• Сколько он весит? Для многих детских средств доза считается по весу. Не помнит — прикиньте вместе, но скажите, что дома лучше взвесить.
• Что беспокоит и с какого времени?
• Какая температура, чем мерили?
• Что уже давали и когда последний раз?
• Есть аллергия или хронические болезни?

Иногда на третьем вопросе становится понятно, что дело не в выборе средства.

Когда нужен врач, а не полка

Тут лучше не геройствовать за прилавком. Если слышите что-то из этого списка, ребёнка нужно срочно показать врачу, а иногда и вызвать скорую:

• у малыша младше трёх месяцев поднялась температура;
• ребёнок вялый, сонный, его трудно разбудить или растормошить;
• не может или отказывается пить, не удерживает питьё;
• были судороги;
• дышит тяжело, с усилием или шумно;
• на коже сыпь, которая не бледнеет, если на неё надавить.

Это общие признаки опасности, которые врачи используют при осмотре маленьких детей (например, в подходе ВОЗ к ведению болезней детского возраста). Диагноз по ним вы не ставите, ваша задача — не откладывать и направить к врачу. Любую другую тревогу родителя («что-то с ним не так») тоже принимайте всерьёз.

Если врач не нужен прямо сейчас

Предлагайте только безрецептурное и только то, что разрешено для этого возраста. Дозу берите из инструкции под конкретный возраст и вес. «Как взрослому, только половинку» — так не работает: детский организм не уменьшенная копия взрослого.

Дальше объясните три вещи:

• сколько давать и как часто;
• чем отмерять — если дома нет шприца-дозатора, предложите;
• сколько дней можно справляться самим.

Договоритесь о следующем шаге

Напоследок скажите, когда пора остановиться и идти к врачу: «Если через два дня лучше не станет или появится что-то новое — к педиатру». Родителю важно знать эту границу. Тогда он не будет сомневаться ночью, ждать или звонить.

Чего лучше не говорить

Чек-лист

• Выяснил возраст и вес
• Проверил тревожные признаки
• Предложил только безрецептурное по возрасту
• Объяснил дозировку по инструкции и чем отмерять
• Сказал, когда идти к врачу

Проверьте себя

Как вы ведёте разговор с растерянным покупателем? Проверьте себя в тесте: перейти к тестам по теме.