Что говорить, если нужного нет на витрине

«Нет». После этого слова покупатель кивает и идёт через дорогу, в аптеку конкурента. Хотя чаще всего вы могли ему помочь: заказать на завтра, отложить в соседней точке, показать то же самое от другого производителя. Просто разговор закончился раньше, чем вы успели это предложить.

Коротко

Не останавливайтесь на «нет». Сначала скажите, когда товар будет и как его получить. Если нужно срочно — предложите замену, одну и с понятной причиной. Рецептурное без назначения врача не заменяйте.

Наличие — первым делом

Человек пришёл за конкретной вещью. Если вместо неё сразу показать «что-то похожее», легко выглядеть продавцом, который сбывает то, что залежалось. Поэтому:

1. Посмотрите остатки по сети и можно ли заказать.
2. Назовите срок. «Завтра после двух» звучит как обещание, «скоро» — как отговорка.
3. Предложите оставить телефон: позвоните, когда привезут.
4. Если человеку нужно сегодня, тогда говорите о замене.

Замена бывает разной

Тот же состав, другой производитель. Аналог с тем же международным непатентованным названием (МНН) предлагать можно: вещество то же, разница в производителе и цене. Сверьте дозировку и форму выпуска. Таблетка и капсула, обычная и пролонгированная форма — не всегда одно и то же. Решает покупатель: заменить без его согласия вы не вправе.

Рецептурное. Если рецепт выписан на МНН, подойдёт любой препарат с этим названием и нужной дозировкой, выбор за покупателем. Если в рецепте торговое название, на другое препарат без врача не меняют: пусть покупатель вернётся к врачу за новым рецептом.

Другое средство «от того же». Это уже совет по лечению, и отвечаете за него вы. Для безрецептурного расспросите, что беспокоит, кому, есть ли хронические болезни. Чуть засомневались — к провизору. Замену предлагайте только с согласия покупателя, а рецептурное без назначения врача на другое не меняйте.

Как предложить, чтобы не навязываться

Одного варианта достаточно. Когда на прилавке появляются пять коробок, человек теряется и начинает подозревать, что его разводят.

Причину тоже хватит одной: «состав тот же» или «то же самое, только дешевле».

Покажите упаковку, пусть покупатель сам прочитает состав. И оставьте ему право отказаться: «Если нужен именно тот, закажу».

Если нужен только «свой» бренд

Это нормально. Кто-то привык к упаковке, кто-то к вкусу сиропа, кто-то просто доверяет производителю. Переубеждать не нужно, как и доказывать, что «разницы никакой». Оформите заказ и назовите срок.

Как это звучит

Фразы-шаблоны

Чек-лист

• Уточнил, для чего и кому нужен товар
• Проверил остатки по сети и возможность заказа
• Назвал конкретный срок
• Предложил одну замену с одной причиной
• Сверил дозировку и форму выпуска
• Рецептурное без назначения врача не заменял, замену согласовал с покупателем

Проверьте себя

Как вы ведёте разговор о замене? Проверьте себя в тесте: перейти к тестам по теме.