Агрессивный покупатель в аптеке: как успокоить того, кто ругается

Главное за 30 секунд

Сначала признайте, что человек расстроен, и только потом решайте вопрос.
Говорите тише и медленнее покупателя, короткими фразами; не говорите «успокойтесь» и не перебивайте.
Спросите, чего он хочет, и предложите конкретный шаг или выбор из вариантов.
Если покупатель требует того, что вы решить не можете, зовите заведующего.
Если он угрожает, оскорбляет или ломает что-то, зовите охрану или полицию, а потом запишите время, что случилось и кто видел.

Краткий пересказ составлен нейросетью по тексту материала.

Мужчина у кассы уже кричит. Очередь затихла и смотрит то на него, то на вас. Вы что-то начинаете объяснять, а он перебивает и говорит ещё громче. Знакомо? Почти любой такой конфликт можно погасить за минуту, если перестать защищаться.

Коротко

Сначала признайте, что человек расстроен, и только потом решайте вопрос. Говорите тише и медленнее его, короткими фразами. Предложите конкретный шаг. Если человек угрожает или оскорбляет — зовите заведующего или охрану.

Он кричит не на вас

Звучит странно, но это правда. За криком у кассы обычно стоит что-то другое: страх за больного ребёнка, бессонная ночь, цена, которая выросла с прошлой недели, ощущение, что в третьей аптеке подряд его не слушают. Если держать это в голове, проще не принимать слова на свой счёт и не отвечать тем же.

Как сбавить градус

Не отвечайте сразу. Вдохните. Потом говорите заметно тише покупателя: люди невольно подстраиваются под громкость собеседника.

Назовите эмоцию. «Вижу, вы расстроены». «Понимаю, это неприятно». Соглашаться с претензией не нужно. Вы просто показываете, что услышали.

Спросите, чего он хочет. «Что для вас сейчас главное?» Часто выясняется, что человеку нужно не наказать аптеку, а получить лекарство или деньги назад.

Предложите варианты. «Ничем не могу помочь» гасит разговор, но не злость. «Могу сделать вот так или вот так» даёт человеку выбор, а с выбором проще успокоиться.

Обозначьте границу. Если крик не стихает: «Я хочу вам помочь, но мне трудно, когда на меня кричат». Не помогло — зовите заведующего.

Чего делать не стоит

Не говорите «успокойтесь». Эта фраза срабатывает ровно наоборот.

Не перебивайте. Обычно человеку нужно меньше минуты, чтобы выговориться, а если перебить — всё начнётся сначала.

Не отвечайте тем же тоном, даже если очень хочется. И не оправдывайтесь долго: длинное объяснение воспринимается как спор.

Покупателя с коллегами при других людях не обсуждайте — ни во время скандала, ни после.

Когда звать помощь

Заведующего — если человек требует того, что вы решить не можете: возврат, компенсацию, исключение из правил.

Охрану или полицию — если покупатель угрожает, оскорбляет, ломает что-то или ведёт себя неадекватно.

Когда всё закончится, запишите время, что случилось и кто видел. Если потом придёт жалоба, эта запись пригодится.

Как это звучит

«Вы мне просрочку продали! Безобразие!» (громко, у кассы)

Тише и медленнее: «Вижу, вы расстроены. Давайте разберёмся: покажите, пожалуйста, упаковку».
Если нужно решение, которого у вас нет: «Это решает заведующий, я его позову».

Фразы, которые помогают

Что можно сказать

«Вижу, что вы расстроены. Давайте разберёмся».
«Как вам удобнее, чтобы мы это решили?»
«Понимаю. Вот что я могу сделать прямо сейчас…»
«Это решает заведующий, я его позову».

Чек-лист

Не повысил голос
Признал эмоцию покупателя
Выяснил, чего он хочет
Предложил конкретный шаг
При угрозах позвал помощь и записал, что произошло

Проверьте себя

Как вы справляетесь со сложными покупателями? Проверьте себя в тесте: перейти к тестам по теме.