5 непростых типажей покупателей в аптеке и как найти к ним подход

Главная ценность любой аптеки — это люди, которые в неё приходят. И чем больше покупателей, тем выше оборот. Но вместе с постоянными и приятными клиентами всегда есть и те, с кем общаться и работать сложнее.

Сегодня разберём 5 распространённых «трудных» типов покупателей, которых можно встретить практически в каждой аптеке, и обсудим, как выстраивать с ними грамотное взаимодействие, не теряя ни продажу, ни хорошее настроение.

Тип 1. Громкий критик (агрессор)

Это человек, который заходит уже в негативном настроении: повышенный голос, недовольное выражение лица, иногда — резкие фразы и обвинения. Он уверен в своей правоте и реагирует агрессивно на любую критику или попытку возразить.

Если отвечать тем же тоном, конфликт только усилится. Здесь важны выдержка и умение «перевести стрелки» на поиск решения.

Как действовать:

Выслушать без перебивания — часто, когда человек «выпустит пар», напряжение спадает. Второе — проявить понимание.

Фразы, которые могут помочь:

• «Я вижу, что для вас это важно, давайте посмотрим, как можно решить вопрос»;
• «Понимаю ваше недовольство, давайте подберём варианты».

Пример:

Клиент возмущается ценой.

Поступите гибко — сделайте небольшую уступку. Предложите клиенту один из препаратов заменить на аналогичный по более приемлемой цене. Такой подход может снизить напряжение, поможет сохранить спокойствие и всё же завершить продажу.

«Вижу, доктор назначил вам средство X и Y. X — это основное лечение, оно устраняет причину воспаления. Y помогает быстрее облегчить состояние. Вместо него я могу предложить такой же по действию препарат, но он стоит на 50–100 рублей меньше. Хотите, покажу?»

Чего не стоит делать:

• Перебивать и спорить;
• Оправдываться или переводить ответственность на самого клиента.

Автономная некоммерческая организация дополнительного профессионального образования «Академия профессиональных стандартов» дала практические советы по работе с конфликтными клиентами.

Тип 2. Неопределившийся

Это покупатель, который вроде бы заинтересован (часто доброжелателен), но никак не может выбрать. Он долго рассматривает витрины, задаёт много вопросов, но в итоге часто уходит ни с чем.

Главная сложность — растерянность из-за большого количества вариантов.

Как действовать:

• Сначала уточните запрос: «Для кого препарат?», «Какого результата хотите достичь?»;
• Обязательно сократите выбор до 2–3-х позиций, подходящих по запросу;
• Подробно расскажите о плюсах каждого варианта, подчеркивая выгоды для клиента.

Пример:

Мужчина подбирает витаминный комплекс.

«Вы говорите, что часто чувствуете усталость и хотите укрепить иммунитет. У нас есть два подходящих варианта: первый — базовый комплекс с основными витаминами и минералами, второй — с добавлением аминокислот и экстрактов растений для повышения энергии. Хотите, расскажу подробнее?»

Дополнительно:

Хорошо работает показ готовых наборов — когда клиент видит сразу оба варианта, ему проще принять решение в пользу одного из них.

Чего не стоит делать:

Представлять на выбор более 3-х вариантов (снова начнется неопределенность)

Тип 3. Эксперт-советчик

Такие покупатели с первых слов дают понять, что разбираются в медицине: «Я сам врач», «Я принимаю этот препарат много лет, знаю всё про него».

Они внимательно оценивают каждое слово фармацевта, могут поправить или дать «рекомендацию». За этим, как правило, стоит большое желание общественного признания.

Как действовать (подыграйте):

• Покажите уважение к знаниям: «Вы действительно хорошо ориентируетесь в этой теме»;
• Вовлеките в диалог: «Вы в медицинской сфере работаете?»;
• Если уместно, сделайте небольшой подарок — пробник или скидку.

Пример:

«Спасибо, что уточнили. Действительно, этот препарат лучше принимать после еды, чтобы снизить нагрузку на желудок. Вы, наверное, с этим сталкивались?»

Чего не стоит делать:

• Доказывать, что вы знаете больше;
• Игнорировать слова клиента.

Тип 4. Разговорчивый собеседник

Эти клиенты любят поболтать. Они легко идут на контакт, делятся историями, могут обсудить погоду, новости, соседей — что угодно.

Проблема в том, что у фармацевта не всегда есть время на долгие беседы.

Как действовать:

• Сохраняйте доброжелательность, но мягко переводите разговор в сторону покупки;
• Задавайте вопросы, связанные с ассортиментом.

Например, «Вы уже пробовали наш новый бальзам для суставов?»

Пример:

Клиент рассказывает о даче.

«Кстати, после работы в огороде часто появляется мышечная усталость. Хотите, подберу вам хороший крем для снятия напряжения?»

Так вы и поддержите беседу, и предложите товар по теме разговора (возможно, доппродажу).

Тип 5. Закрытый и немногословный

Противоположность «болтуна». Такой человек заходит, осматривает витрины, не спешит спрашивать. Может молча уйти, если не нашёл нужного.

Как действовать:

• Дайте 1–2 минуты спокойно осмотреться;
• Подойдите с ненавязчивым предложением помощи.

Например, скажите: «Если что-то понадобится, я подскажу» или «Будут вопросы — задавайте».

Если клиент обратился — сразу покажите товар, дайте краткую, но информативную характеристику. Ведите себя спокойно и уверенно, не заискивайте и не чрезмерно любезничайте.

Пример:

«Это комбинированный препарат, направленный на устранение симптомов простуды: в составе жаропонижающее и антигистаминное средство. В упаковке 10 таблеток, принимать по одной два раза в день. Хотите, расскажу, что можно подобрать в дополнение?»

Чего не стоит делать:

• Подходить слишком близко или «нависать»;
• Торопить.

Каждый «сложный» клиент — это не проблема, а возможность показать своё профессиональное мастерство. Эмоциональному покупателю нужна разрядка, «незнайке» — помощь в выборе, «эксперту» — уважение, «болтуну» — приятная беседа с пользой, «молчуну» — ненавязчивая рекомендация. Когда фармацевт видит за поведением человека его потребности и боли, общение становится проще, а доверие — крепче.

+1