Как правильно сказать «нет»
Скажите честно, что вам приходится говорить чаще, отвечая на вопросы посетителей аптеки: ДА или НЕТ? А что приятнее говорить?
Не подсчитывайте свои положительные и отрицательные ответы, не пытайтесь разобраться в эмоциональной окраске сказанного – всё, что вы говорите клиентам в рамках вашей профессиональной компетенции оправданно и закономерно. Да-да, именно так!
Именно так, если вы:
- вежливы
- тактичны
- терпеливы
- внимательны
- спокойны
Лишь три процента посетителей аптеки заходят в неё «просто так» - посмотреть на витрины, узнать о новинках, освежить в памяти содержимое домашней аптечки, прицениться к косметическим средствам и товарам медицинского назначения.
БОльшая часть посетителей, переступая порог аптеки или аптечного пункта уже готова стать клиентом – покупателем лекарственных препаратов, потому что они остро необходимы им в данный момент времени. Да, основной покупатель – это человек больной, или тот, кто ухаживает за больным человеком. И те, и другие испытывают дискомфорт – и физический, и психологический, именно поэтому зачастую они в момент обращения к первостольникам (а чаще всего это бывает после визита к врачу) неадекватны окружающей действительности, неадекватны сами себе.
Они могут сразу не расслышать, не увидеть, не понять сказанное им. Простите им это.
Они могут кричать, возмущаться, требовать, ругаться, грозя обращением в вышестоящие инстанции.
Простите им это.
Улыбнитесь и действуйте по плану:
1. Внимательно изучите выписанные врачом рецепты, проверьте наличие прописанных лекарственных средств в вашей аптеке.
2. Если в данный момент у вас нет нужных препаратов, то вы спокойно скажите об этом клиенту и
a. либо предложите ему обратиться в ближайшую аптеку вашей сети, где необходимое есть в наличии
b. либо порекомендуйте аналог лекарства, объяснив покупателю разницу между лекарственными средствами
c. либо уточните у клиента способ связи с ним, чтобы сообщить о поступлении требуемого в вашу аптеку
3. Если покупатель требует продать ему рецептурное лекарство без рецепта, то вы (вежливо и тактично!) отказываете, и предлагаете обратиться за рецептом к врачу, - это единственно правильный и возможный вариант ваших действий.
Говорить «нет» сложно в первых тридцати случаях. Потом тоже трудно, но приходит понимание, что иногда вовремя сказанное «нет» может не только уберечь от негативных последствий, но и спасти жизнь человеку, который готов на любой шаг для облегчения своего нынешнего состояния.
И «на сладкое» лайфхак от сотрудников маленького аптечного пункта: если покупатель, услышав «нет» от первостольника, начинает «вскипать», то нужно на пару минут самоустраниться от окошка по уважительной причине (!). Этой причиной может быть вопрос от коллеги или телефонный звонок (не услышанные покупателем), упавшая лекарственная пачка, календарь, тетрадь, ручка…
Иногда быть плохим для клиента, но честным по отношению к себе и коллегам, - это лучшее и для профессионального роста, и для сохранения человечности.